Cómo involucran al usuario que no ven en la @NYPL y cómo miden desde las redes sociales
El colofón de las 19º Jornadas de la Fundación Germán Sánchez Ruiperez lo puso Christopher Platt, director, Collections and Circulating Operations at the New York Public Library. Experto en estrategia 2.0 y web social. http://www.nypl.org
Su intervención fué muy twiteada por los asistentes y no asistentes, aquellos a los que no vimos (@amfumero, @ferjur, @jserranom), y fantasticamente reseñada por Catuxa Seoane en su blog Deakialli
Aunque Christopher se explayó con el préstamo de los ebooks en su biblioteca, o la integración del catálogo con las librerias online, me interesó especialmente la incorporación de utilidades sociales en su Opac y el uso de las redes sociales por los usuarios. Según nos contó en el almuerzo, mientras degustaba unos buenos salmonetes, los usuarios usan estas utilidades del Opac social como valoraciones, comentarios o etiquetados, pero en su cuenta privada, no lo comparten con los demás usuarios. Dió las claves de los contenidos e interfaces a tener en cuenta por las bibliotecas: simple, tener en cuenta los usuarios remotos y buscar contenidos excelentes continuamente.
Mostró tambien interesantes iniciativas como Find the future, experiencia interactiva de juego en línea. Dijo algo muy interesante y que ya entra de lleno en el marketing social: sus usuarios son sus mejores vendedores, promocionan la biblioteca de forma gratis, a través de las redes sociales. Esta es una de las claves del márketing social, hacer que tus usuarios satisfechos trabajen para tí.
Tienen más de 100 cuentas de twitter para todo tipo de objetivos. Es decir, han desarrollado un plan mediante el cual fijan un objetivo y después deciden que herramienta usar, no tienen una cuenta sino varias, una para cada objetivo.
Uno de esos objetivos es por ejemplo la transcripción de la colección de menus de la biblioteca, en el que los usuarios participan creando los contenidos. Aquí tenéis un momento de su intervención en el que explica la participación de los usuarios en twitter.
What's on the Menu?
New York, NYHelp transcribe the New York Public Library's menu collection and build a seriously awesome culinary resource! http://menus.nypl.org
Otra de estas iniciativas de uso de las redes sociales es:
FAITH ON THE STREET: YOUR STORIES
Photographs of religious faith on the streets of New York — captured by New Yorkers of all ages.
Los usuarios recopilan fotos de eventos religiosos en las calles, contribuyen con contenidos para la
biblioteca que actua de intermediadora, de plataforma de publicación.
Podéis ver aquí otros momentos de su intervención (y de camino practicar un poco de inglés)
Para la gestión de su presencia en la red y del impacto del suo de las redes sociales en sus usuarios, la NYPL utiliza varias herramientas de análisis, entre ellas Hootsuite, que incluye Google Analytics y Facebook Insight para el análisis de los datos.
El resto de las utilidades que usan en su dashboard para recoger y analizar los datos son:
Aquí podéis ver el estudio de caso de la Biblioteca con Hootsuite: http://blog.hootsuite.com/hootsuite-case-study-new-york-public-library/ , publicado en febrero de 2011.
El personal de la biblioteca utiliza esta herramienta con los siguientes fines:
- Herramienta de programación: mediante la cual el personal de la biblioteca contribuye a crear contenidos para @nypl
coordinando los esfuerzos de cada uno e incluso programando entradas en horas no laborables.
- Columnas de búsqueda compartida: el personal debe responder desde distintas ubicaciones por lo que comparten la información que monitorizan a través de columnas de feeds compartidas.
- Asignar funciones: el personal puede seguir las conversaciones, crear nuevos tweets o derivarlos hacia otros compañeros que puedan responder de forma mas apropiada.
En el caso de la NYPL, la función de CM la realiza un equipo reducido de personas, especialistas en marketing, que coordinan y marcan las directrices del trabajo realizado por el resto de los bibliotecarios en las redes sociales.
Los resultados de su campaña han sido muy positivos:
- mejorando la imagen de marca, al aumentar el número de seguidores, retwiteos, etc.
- aumentando el número de las visitas al portal de la biblioteca, nypl.org procedentes de Twitter un 353.98% en 2010, en comparación al 2009.
- ganando el premio PR News 2010 Nonprofit PR Award por el uso de Twitter como modelo de coordinación de personal de la biblioteca.
- Es la mayor biblioteca pública en Twitter.
Entre los datos que recogen, estudian y valoran periodicamente, relativos a las redes sociales, están:
- Evolución de los suscriptores, fans y seguidores, en cada uno de sus productos
- Acciones (clicks), transacciones efectuadas en cada sitio web.
- Interacciones en las redes sociales (Facebook y twitter)
- Total de visitas en cada red y producto
- Contenidos compartidos con AddThis
Estos estudios están integrados en los informes que presentan sobre sus actividades de marketing tanto tradicional como social.
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