Nuestro futuro depende de lo que quieran los usuarios

Mucho se está debatiendo sobre el futuro de las bibliotecas. Se trata de un tema recurrente a lo largo de los años, pero que, en los 30 que llevo de profesión, nunca se había afrontado con tantas dudas. Evidentemente, nuestro futuro depende de las oportunidades que aprovechemos, de los riesgos que asumamos, de las amenazas que evitemos, etc., pero, quien va a tener la última palabra va a ser el usuario, del tipo que sea. En la medida en que nuestras bibliotecas respondan a sus necesidades, estas tendrán futuro o no. 

¿Cómo podemos saber si lo que estamos ofreciendo y cómo lo ofrecemos, satisface las necesidades de nuestros usuarios? Midiendo: Por eso es tan importante que tengamos indicadores, que nos midamos continuamente, cualitativa y cuantitativamente. Mi pregunta es si tenemos indicadores válidos, adecuados a las necesidades de los usuarios de hoy, no de hace 10/15 años, y adecuados también a la evolución de los servicios que ofrecemos ahora, no hace tambien 10/15 años. En el caso de las bibliotecas universitarias, las estadísticas de REBIUN hablan por si mismas: se mide la cantidad de las colecciones, pero no si éstas satisfacen a los usuarios; se mide el número de cursos que da la biblioteca (da igual su duración) y no el número de horas de formación que reciben los alumnos. En 2009 ya se planteó la necesidad de tener para el 2010, un indicador que midiera los resultados de los programas de Alfabetización Informacional, que no estaban contemplados.

Con las estadísticas, los indicadores, medimos, pero tan importante como medir y además previo, es saber qué quieren nuestros usuarios, qué nos demandan, y eso hoy es más importante que nunca porque nunca antes estos parámetros habían sido tan cambiantes ni tan decisivos. 

En alguna ocasión le he preguntado a responsables de bibliotecas influyentes, por qué razón no se hacen estudios de usuarios, en nuestras bibliotecas (sobre todo universitarias), como se hacen en otros países. La respuesta es que se trata de una tarea de los profesionales que se dedican a la investigación, a los estudios de Biblioteconomía.

Otra respuesta ha sido que para qué, con ver cómo lo están haciendo bibliotecas de referencia, no hacen falta más datos. 

Estamos planificando en función de lo que hacen otras bibliotecas de referencia o de lo que pensamos nosotros mismos, los bibliotecarios. Y después quizás nos sorprenda el escaso uso de nuestros servicios con lo fantásticos que son...!!

Eso es algo que probablemente no les pasará a la Biblioteca de la Universidad de La Laguna, la Biblioteca de la Universidad de Illinois o de la Universidad del Estado de Kent. 

El caso de La Laguna por el que empezamos, se centró en conocer la percepción que los propios bibliotecarios tenían del futuro de las bibliotecas con vistas a una posible reorganización del Servicio. A través del espacio virtual, los bibliotecarios, muy animados, pudieron reflexionar sobre el porvenir de la profesión y del servicio. A partir de las conclusiones, sin duda la reorganización de la biblioteca contará con la satisfacción de su personal. Se de la existencia de foros internos en servicios bibliotecarios, pero que se discutan temas sensibles que sean la base incluso de la reorganización de la biblioteca, creo que se trata de un ejemplo a seguir. "Creo que la iniciativa es fundamental para implicar al personal y hacerles ver por ellos mismos, a través de lecturas y debates, que el futuro es hoy y que no podemos seguir mirando hacia otro lado", nos dice Carmen Julia Hernández, subdirectora de esta Biblioteca.

En el caso de la Universidad de Illinois, reunieron a bibliotecarios y usuarios para que debatieran, planificaran esfuerzos e intercambiaran iniciativas, con el objetivo de definir qué significa la excelencia en bibliotecas, en un entorno fundamentalmente redimensionado por los cambios en los comportamientos en la búsqueda de información, comunicación científica, tecnologías de la información, prácticas y métodos docentes, aproximación interdisciplinar a la ciencia,  así como por la crisis global economica. A raiz de estos trabajos con los bibliotecarios y usuarios, han implementado nuevos servicios a los usuarios, como por ejemplo Scholarly Commons. A partir de ahora se plantean cómo evaluar la calidad y el impacto de estos servicios nuevos.

En la Biblioteca de la Universidad del estado de Kent (Seeholzer, 2011), se plantearon  en el año 2009 la necesidad de crear la versión móvil de su página web pero preguntándole antes a sus usuarios qué esperaban de ella. Ellos han constatado que no existen estudios del uso por los estudiantes de la web móvil de las bibliotecas. Organizaron reuniones del tipo "focus group", para obtener su opinión. En primer lugar, comenzaron por los alumnos, para más adelante seguir con otros grupos de la comunidad universitaria. Las preguntas que les hicieron en estas reuniones, fueron las siguientes:

• ¿Accedes a sitios web desde tu móvil? ¿Qué móvil usas?
• ¿Qué sitios visitas y con qué frecuencia?
• ¿Por qué visitas esos sitios? ¿Como los usas?
• ¿Que utilidades tiene tu movil para ver sitios web?
• ¿Cuales debería tener?
• ¿Qué funciona en las webs con versiones móviles y qué no?

Y en relación a la biblioteca

• ¿Crees que es necesario que las bibliotecas tengan versión móvil de sus webs? ¿Por qué?
• ¿Qué utilidades de la web de la biblioteca te gustaría que tuvieran acceso vía móvil?
• ¿Te interesaría una versión móvil del catálogo?
• ¿Qué utilidades te gustaría que la biblioteca ofreciera por esa vía?

Se realizó todo tipo de difusión del proyecto, y se les compensó a los alumnos con 10$ en su tarjeta de crédito de la Universidad y con un almuerzo. La condición era que debían ser usuarios de la biblioteca. 

Entre las conclusiones que extrajeron del estudio, destacan algunas que no coinciden con las que los bibliotecarios podríamos tener a priori: 

• Muchos de ellos cuentan con móviles con acceso a Internet y, los que no lo tienen, esperan tenerlo en breve. 
• Usan el móvil cada vez más para acceder a sitios web.
• Quieren tener acceso a los recursos-e y al catálogo, de forma prioritaria, incluso para iniciar su trabajo de investigación, a través de la pequeña pantalla de su móvil. Parece que no les importa tanto la pantalla pequeña como pensamos nosotros. 
• No quieren que aparezcan todos los recursos que la biblioteca tiene y esperan poder personalizarlos, establecer el acceso a los que más usan pero de forma personalizada, llevárselos a sus espacios web.

Lo que nos dicen estas experiencias es que necesitamos conocer lo que piensan los usuarios/clientes, como dice el modelo EFQM, así como el personal y la sociedad, antes de poner en marcha cualquier iniciativa ya sea via web, de tipo organizacional, espacial, etc., incluso debemos involucrar a los usuarios en el diseño de las aplicaciones. Comprobar con ellos las funcionalidades es lo que nos va a dar la medida del éxito de lo que hagamos. Y publicar los resultados que obtengamos, da la oportunidad a otras bibliotecas de compararse y les ayuda a planificar y poner en contexto sus propios proyectos.

Es muy importante que nos midamos, que diseñemos indicadores actualizados, que nos den la medida de lo que estamos haciendo, pero más importante aún es preguntarles a nuestros clientes, usuarios, personal y sociedad, qué esperan de los servicios que les pueden ofrecer las bibliotecas. Nos estamos jugando nuestro futuro. 

Bibliografía: 

Seeholzer, Jamie. Library on the Go: A Focus Group Study of the Mobile Web and the Academic Library. College and Research Libraries 2011/ vol. 27/ Nº 1